各市（区）旅游局、市区各相关旅游企业：
中秋及“十一”黄金周即将来临，为全面提高我市假日旅游服务质量，规范旅游经营行为，推进全市旅行社等旅游经营单位深入开展创建全国文明城市工作，结合省、市假日办“十一”黄金周相关任务，现将有关工作通知如下：
一、切实加强旅游质监工作的组织领导。各单位要坚持“安全第一、预防为主”的方针，做到加强领导、分工负责、责任到人，扎扎实实做好各项准备工作。尤其要加强重点部位与重点环节的质量及安全监管，营造规范、和谐、快乐的假日旅游市场氛围，努力实现“安全、秩序、质量、效益”四统一目标。
二、积极引导文明旅游、理性消费、依法维权。各单位要形式多样地开展正面引导工作，丰富节日旅游产品和线路，优质优价带动假日旅游市场。要继续开展《中国公民国内旅游文明行为公约》和《中国公民出国旅游文明行为指南》等宣传教育活动，引导游客文明旅游。要积极引导自驾游、自助游等个性化旅游活动，确保旅游质量及安全。针对个别游客的不文明、不理智及过当维权行为，要耐心细致地做好解释说理工作，控制双方情绪，避免矛盾扩大，争取将矛盾排查化解在一线。
三、加强联合执法和市场监管。各市（区）旅游局应加强节日前后的旅游市场监督管理。一是要联合本地公安、交通、市容市政、工商、物价等相关职能部门，在车站、码头、主要景区（点）、旅行社接待门点等游客集散地进行联合检查，严防哄抬物价和“零负团费”、以次充好、强迫消费等扰乱市场秩序的行为。二是组织旅游接待单位广泛开展诚信服务、文明服务活动，规范旅游经营行为，提高假日旅游服务质量。
四、努力提高旅行社组织接待工作水平。旅行社要按有关法律法规规范旅游广告宣传，签订并履行好旅游合同，本市一日游组团社要按苏州一日游合同示范文本规范安排旅游行程。合同中所包含的费用构成要明确，服务标准中不得使用“准、相当于、豪华、优秀”等含糊字眼，对较可能出现问题或危险的旅游项目在旅游合同中要明确告知。旅游过程中，不得强迫游客购物、参加自费项目，不得涉足黄、赌、毒场所，经营出境游旅行社应严格执行国家旅游局“六不准”要求。同时，旅行社应和有资质单位开展旅游经营业务，签订书面合同，不得使用无旅游经营许可车辆，严禁使用无证导游和领队，不得以团款纠纷扣团、甩团或威胁扣团、甩团。
五、继续做好假期值班及投诉受理工作。各单位要安排好假期值班，及时受理各类旅游投诉。涉及重大旅游投诉，应及时向上级部门报告。各单位的旅游投诉电话应通过当地新闻媒体（含苏州旅游网）提前向社会公布，并保证投诉电话24小时畅通。
特此通知。
苏州市旅游局
二〇〇八年九月四日
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